Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?

Global şirketlerin, orta ölçekli şirketlerin veya küçük ölçekli şirketlerin, diğer bir değişle çağımızda tüm işletmelerin gündemlerinde “müşteri ilişkileri yönetimi” konusu daha yoğun yer almaya başladı. Müşteri ilişkileri yönetimi nedir sorusuna en kısa tanımla, firmaların müşterilerini tanıyarak, onların ihtiyaçları paralelinde uygun ürün ve hizmetleri geliştirmeleri olarak belirtebiliriz. Diğer adıyla CRM olan bu yazılım, bir yazılımdan ötedir ve işletmenin, çalışanları, müşterileri ve rakiplerine dahil tüm iş sürecini yönetebileceği bir platformu sunar. Bu sistemde, binlerce veya milyonlarca müşterinin verisinin toplanması, analiz edilmesi ve çıkan sonuçlara göre iş sürecinin yönetilmesi yer alıyor. Teknoloji sayesinde bugün, bilgiye ulaşmak ve analiz etmek çok kolay oldu. Artık, çok büyük kitleler içinden, birebir pazarlama yapmak ve müşteriye göre ürünü özelleştirmek de mümkün. Tabi burada önemli olan konu, analiz için ciddi anlamda verinin olması gerekiyor. Son yıllarda big data kavramı ve büyük firmaların veri toplamasının altında da bu yatıyor. Yeterince veri toplanıp analiz edilirse, firmanın stratejik yol haritası da ortaya çıkmış olacaktır.

Müşteri odaklı işletme yönetime geçiş gerçekleşiyor!

Bilgi teknolojileri konusundaki yazılımsal gelişmeler, firmaların teknolojiye yaptıkları yatırımları arttırmaları, olabildiğince müşteri ilişkilerini yönetimini başarıyla yönetmeleri, bu yatırımı yapan ve iş sürecine uyarlayan işletmeleri; rekabette bir adım öne çıkarıyor. Bir üretim işletmesinde, üretimin dışında kalan her şey, aslında müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) altında yönetiliyor. Eğer bir hizmet firmasıyla, tüm iş sürecini CRM altında yönetmek mümkün olmaktadır. Özetle, müşteri ilişkileri yönetimi nedir baktığımızda, burada müşteri odaklı işletme yönetim sistemine geçilmeye başlanıyor diye yanıtlayabiliriz. Müşterinin kral olduğunu herkes söylüyor; neyi satın alıp, neyi satın almayacağına müşteri karar veriyor. İşletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri için de, daima müşterilerine ihtiyaçları varsa, burada artık şirket yönetimleri, müşteri odaklı işletme yönetimi olarak gerçekleşmeye başlayacaktır.

Veriler, kurumsal hafızayı besliyor!

Aynı zamanda, müşteri ilişkileri yönetimi sisteminin içerisine, gelen-giden teklifler, görüşme notları, sözleşmeler, hangi ürünlerin beğenilmediği, hangi alanlarda sık sorun yaşandığı gibi çalışanların yaptıkları faaliyetler eklendiğinden, doğal olarak bu veriler kurumsal hafızayı besliyor. Diğer taraftan büyük müşteri verilerinin analiz edilmesiyle ortaya çıkan sonuca göre de, kitlesel pazarlamadan, bireysel pazarlamaya doğru bir geçiş süreci baş gösteriyor. Pazarlama departmanları açısından da, CRM önemlidir.

Müşteri ilişkileri nasıl olmalıdır?

Kime, hangi ürünle, hangi fiyat politikasıyla ve hangi iletişim kanalından hitap edileceği çalışmalarının önü açmaktadır. Müşteri ilişkiler yönetimi nedir sorusuna yanıt bulduğumuzda, işin özetinde rekabette bir adım öne geçmek için gerekli konseptleri yöneticilerin önüne getirmektedir. Nitekim güncel olan verilerle, müşteri beklentileri hızla tespit edilerek, müşterilerin her birisine özel olarak en mükemmel karşılamayla ürün veya hizmetin sunulması gerçekleşebilecektir.