ESM Nedir?

ESM (Enterprise Service Management), Türkçede Kurumsal Hizmet Yönetimi olarak adlandırılan ve BT hizmet yönetimi yaklaşımını kurum genelindeki departmanlara taşıyan bir yönetim modelidir. ESM sayesinde İK, finans, satın alma ve tesis yönetimi gibi birimler çalışanlardan gelen talepleri standart iş akışlarıyla karşılayabilir, hizmet seviyelerini izleyebilir ve tekrar eden işlemleri otomatikleştirebilir.

Kurumsal hizmet yönetimi yalnızca taleplerin kaydedildiği bir yazılım veya destek bileti sistemi değildir. Hizmetlerin kim tarafından, hangi koşullarda, ne kadar sürede ve hangi adımlarla sunulacağını belirleyen kurum çapında bir çalışma yaklaşımıdır. ESM; hizmet kataloğu, self-servis portal, hizmet seviyesi anlaşmaları ve bilgi yönetimi gibi bileşenlerle çalışanların ihtiyaç duydukları hizmetlere daha düzenli biçimde ulaşmasını sağlar.

Kurumsal Hizmet Yönetimi (ESM) Ne Anlama Gelir?

Kurumsal hizmet, bir departmanın çalışanlara, diğer birimlere veya müşterilere belirli bir ihtiyacı karşılamak amacıyla sunduğu tekrarlanabilir bir faaliyettir. “Kurumsal hizmet nedir?” sorusu; bordro belgesi talebi, tedarikçi kaydı, satın alma isteği, ofis erişimi veya bakım bildirimi gibi somut örneklerle açıklanabilir.

Kurumsal Hizmet Yönetimi ise bu hizmetlerin talep edilme, onaylanma, yerine getirilme ve ölçülme biçimini ortak bir model altında düzenler. Her hizmet için sorumlu birim, gerekli bilgiler, onay adımları, hedef tamamlanma süresi ve çıktı tanımlanabilir. Böylece e-posta, telefon veya kişisel mesajlarla yürütülen dağınık talepler izlenebilir iş akışlarına dönüştürülür.

ESM’in amacı bütün departmanları tamamen aynı şekilde çalıştırmak değildir. Temel amaç, farklı birimlerin kendilerine özgü süreçlerini korurken hizmet sunumunda ortak bir dil, görünürlük ve ölçülebilirlik oluşturmaktır.

ITSM Nedir? ESM ile İlişkisi

ITSM (Information Technology Service Management), Türkçede Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi olarak ifade edilir. ITSM; BT hizmetlerinin planlanması, sunulması, desteklenmesi ve sürekli iyileştirilmesi için kullanılan süreçleri, sorumlulukları ve uygulamaları kapsar. Arıza bildirimi, erişim talebi, yazılım kurulumu, olay yönetimi ve değişiklik yönetimi tipik ITSM kullanım alanlarıdır.

ESM, ITSM kapsamında geliştirilen hizmet yönetimi prensiplerini BT departmanının dışına taşır. Hizmet kataloğu, talep yönetimi, SLA takibi, self-servis ve bilgi tabanı gibi ITSM uygulamaları; İK, finans, satın alma veya tesis yönetiminin ihtiyaçlarına uyarlanır.

Bu nedenle ITSM, ESM yaklaşımının temelini oluşturur. Ancak ESM’in kapsamı daha geniştir ve kurum içindeki farklı hizmet sağlayıcı birimleri ortak bir hizmet deneyimi etrafında bir araya getirir.

ESM ve ITSM Arasındaki Fark

ITSM, öncelikle bilgi teknolojileri hizmetlerinin yönetimine odaklanırken ESM aynı yaklaşımı kurumun tamamına yayar. Başka bir ifadeyle ITSM’de hizmet sağlayıcı çoğunlukla BT birimiyken ESM’de İK, finans, satın alma ve tesis yönetimi gibi tüm kurumsal birimler hizmet sağlayıcı olabilir. ESM, ITSM’in yerine geçmez; onun uygulama mantığını daha geniş bir organizasyon yapısına taşır.

ESM, saha servis yönetimiyle de aynı kavram değildir. Saha Servis Yönetimi (FSM), teknisyen görevlendirme, saha iş emri, rota, ekipman bakımı ve yedek parça gibi saha operasyonlarına odaklanır. Varlık ve servis yaşam döngüsü yönetimi uygulamaları ise ekipmanların veya diğer kurumsal varlıkların kullanım, bakım ve yenileme süreçlerini ele alır. ESM, çalışanların ve departmanların kurumsal hizmetlere ulaşma biçimini yönetir; gerekli durumlarda bir ESM talebi saha servisi veya varlık yönetimi sürecini başlatabilir.

ESM’in Temel Bileşenleri: Hizmet Kataloğu, Self-Servis Portal, SLA ve Bilgi Yönetimi

Kurumsal hizmet yönetiminin etkili biçimde uygulanabilmesi için talebin oluşturulmasından tamamlanmasına kadar bütün hizmet deneyiminin tanımlanması gerekir. Hizmet kataloğu, self-servis portal, SLA ve bilgi yönetimi bu yapının temel bileşenlerini oluşturur.

• Hizmet kataloğu: Kurum içinde sunulan hizmetleri anlaşılır ve erişilebilir biçimde listeler. Her katalog öğesinde hizmetin kapsamı, kimlerin talep oluşturabileceği, gerekli bilgiler, onay adımları, sorumlu ekip ve hedef tamamlanma süresi belirtilir.

• Self-servis portal: Çalışanların e-posta veya telefon yerine merkezi bir kanal üzerinden talep oluşturmasını, talebinin durumunu izlemesini ve uygun bilgi içeriklerine ulaşmasını sağlar. Kullanıcı, organizasyon yapısının ayrıntılarını bilmeden ihtiyacı olan hizmeti seçebilir.

• Hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA): Bir talebe ne kadar sürede yanıt verileceğini veya talebin hangi hedef sürede sonuçlandırılacağını tanımlar. SLA’lar, hizmet performansını ölçmek ve gecikme riski oluştuğunda gerekli bildirimleri yapmak için kullanılabilir.

• Bilgi yönetimi: Sık sorulan soruları, çözüm adımlarını, prosedürleri ve kurum içi rehberleri güncel ve erişilebilir bir bilgi tabanında toplar. Böylece bazı talepler kullanıcı tarafından çözülebilir, çalışanlar tutarlı bilgiye ulaşabilir ve hizmet ekiplerinin tekrar eden iş yükü azaltılabilir.

Bu bileşenler; otomatik yönlendirme, onay akışları, bildirimler, rol bazlı yetkilendirme ve performans raporlarıyla desteklendiğinde hizmet süreçleri uçtan uca izlenebilir hâle gelir.

ESM Hangi Departmanlarda Kullanılır?

ESM, hizmet talebi alan ve belirli iş akışlarına göre yanıt veren birçok departmanda kullanılabilir. Uygulanacak model her birimin ihtiyaçlarına göre değişse de hizmet sahibi, talep kanalı, onay akışı ve hedef süre gibi temel unsurlar ortak biçimde tanımlanabilir.

İnsan Kaynakları

İnsan kaynaklarında ESM; işe giriş ve işten ayrılış süreçleri, izin talepleri, bordro belgesi istekleri, yan hak soruları ve eğitim başvuruları için kullanılabilir. Örneğin işe yeni başlayacak bir çalışan için oluşturulan talep; İK kaydının açılması, bilgisayar hazırlanması, erişim yetkilerinin tanımlanması ve çalışma alanının düzenlenmesi gibi departmanlar arası görevleri tek akışta başlatabilir.

Bu yaklaşım, işe alım işlemlerinin tamamını ESM üzerinde gerçekleştirmek anlamına gelmez. ESM süreci ve görevleri koordine ederken çalışan kartı, bordro ve ya özlük kaydı gibi temel veriler ilgili İK ya da ERP sisteminde tutulabilir.

Finans

Finans departmanında masraf, avans, ödeme durumu, bütçe onayı veya fatura inceleme talepleri standart formlarla alınabilir. Talep türüne ve tutarına göre farklı onay adımları çalıştırılabilir; kullanıcı da sürecin hangi aşamada olduğunu portal üzerinden takip edebilir.

ESM burada talebin toplanmasını, yönlendirilmesini ve sonuçlandırılmasını yönetir. Muhasebe fişi, ödeme kaydı veya mali raporlama gibi finansal işlemler ise ERP sisteminde yürütülmeye devam eder.

Satın Alma

Satın alma birimleri ESM’i satın alma isteği, tedarikçi kaydı, teklif toplama desteği, sözleşme inceleme veya sipariş durumu sorgulama gibi hizmetlerde kullanabilir. Talebin gerekli bilgiler tamamlanmadan ilerlemesi engellenebilir ve harcama tutarına göre uygun yöneticilere otomatik onay gönderilebilir.

Onaylanan talep ERP sisteminde satın alma isteğine veya siparişe dönüştürülebilir. Böylece çalışan hizmet talebini kolay bir arayüzden oluştururken satın alma işlemlerinin mali ve operasyonel kayıtları kurumsal sistemde korunur.

Tesis Yönetimi

Tesis yönetiminde bakım, temizlik, güvenlik kartı, çalışma alanı değişikliği, ekipman veya oda rezervasyonu gibi talepler ESM üzerinden alınabilir. Talepler konum, öncelik ve hizmet türüne göre ilgili ekibe yönlendirilerek hedef süreler üzerinden takip edilebilir.

Fiziksel müdahale gerektiren bir bakım talebi gerektiğinde saha servis veya varlık yönetimi sistemine aktarılabilir. Böylece ESM çalışan için merkezi başvuru noktası olurken teknik operasyon uygun uzman sistemde yürütülür.

ESM’i Destekleyen Çerçeve ve Standartlar: ITIL 4 ve ISO/IEC 20000

ESM’e özgü, tek başına bütün kurumsal hizmet yönetimini tanımlayan bağımsız bir uluslararası standart bulunmaz. Buna karşılık ESM uygulamaları, hizmet yönetimi konusunda yerleşik bir çerçeve olan ITIL’den ve ISO/IEC 20000 hizmet yönetim sistemi standardından yararlanabilir.

ITIL 4 kapsamında yayımlanan 34 yönetim uygulaması; hizmet masası, hizmet talebi yönetimi, hizmet seviyesi yönetimi, bilgi yönetimi, ilişki yönetimi ve sürekli iyileştirme gibi alanları kapsar. Bu uygulamalar BT dışındaki departmanlara doğrudan kopyalanmak yerine kurumun ihtiyaçlarına, hizmetlerine ve çalışma modeline göre uyarlanmalıdır.

2018 tarihli ISO/IEC 20000-1 hizmet yönetim sistemi standardı, bir kuruluşun hizmet yönetim sistemini kurması, uygulaması, sürdürmesi ve sürekli iyileştirmesi için gerekli şartları tanımlar. Standart; hizmetlerin planlanması, tasarlanması, geçişi, sunumu ve iyileştirilmesi yoluyla hizmet gereksinimlerinin karşılanmasına ve değer üretilmesine odaklanır. Türkiye’de TSE tarafından benimsenen TS ISO/IEC 20000 serisi de hizmet yönetimi konusunda yerel bir güven ve değerlendirme çerçevesi sağlar.

ITIL uygulamaya yönelik rehberlik sunarken ISO/IEC 20000, denetlenebilir bir hizmet yönetim sistemi için gereklilikleri ortaya koyar. Kurumlar ESM modelini oluştururken bu iki kaynaktan yararlanabilir; ancak yalnızca bir aracı satın almak veya ITIL terimlerini kullanmak, standartla uyumluluk ya da başarılı bir ESM uygulaması için tek başına yeterli değildir.

ESM ve ERP İlişkisi: Hizmet Yönetimi Kurumsal Sistemlerle Nasıl Bütünleşir?

ESM ve ERP aynı görevi yerine getiren alternatif sistemler değildir. ESM, çalışanların hizmetlere ulaşmasını ve taleplerin ilgili ekipler arasında ilerlemesini düzenlerken ERP sistemleri finans, muhasebe, insan kaynakları, satın alma, stok ve üretim gibi temel kurumsal işlemlerin kayıt ve yönetim altyapısını oluşturur.

Bu ilişki, ESM’in hizmet erişimi ve iş akışı katmanı; ERP’nin ise işlem ve kurumsal veri katmanı olarak konumlandırılmasıyla açıklanabilir. Örneğin çalışan satın alma talebini ESM portalından oluşturabilir, talep gerekli onaylardan geçebilir ve onaylanan kayıt ERP sisteminde satın alma isteğine dönüştürülebilir. Sipariş veya ödeme durumu daha sonra ESM ekranına aktarılarak çalışan bilgilendirilebilir.

Benzer şekilde bir işe giriş talebi ESM üzerinde departmanlar arası görevleri başlatırken çalışan kartı, bordro ve maliyet merkezi bilgileri ERP sisteminde yönetilebilir. Böyle bir bütünleşmede hangi sistemin hangi verinin ana kaynağı olduğu açıkça belirlenmeli; aynı kayıtların birden fazla sistemde bağımsız olarak oluşturulmasından kaçınılmalıdır.

API bağlantıları, kimlik yönetimi, tek oturum açma, rol bazlı yetkilendirme ve durum senkronizasyonu ESM–ERP entegrasyonunun temel teknik unsurları arasındadır. Doğru kurulan bütünleşme, ERP’deki kurumsal veriler ile ESM’deki hizmet deneyiminin birbirini tamamlamasını sağlar.

ESM Geçişinde Dikkat Edilmesi Gerekenler

ESM geçişi, mevcut bütün departman süreçlerinin aynı anda bir portala taşınmasıyla başlamamalıdır. Öncelikle çalışanların sık kullandığı, gecikmelerin görünür olduğu ve ölçülebilir değer üretme potansiyeli bulunan birkaç hizmet seçilmelidir. Pilot uygulamadan elde edilen sonuçlara göre kapsam kademeli olarak genişletilebilir.

Geçiş sürecinde şu adımlar dikkate alınabilir:

• Hizmetleri ve bu hizmetlerden yararlanan kullanıcıları belirleyin.

• Her hizmet için bir hizmet sahibi ve sorumlu ekip tanımlayın.

• Gereksiz adımları kaldırmadan önce mevcut iş akışını analiz edin.

• Talep formlarında yalnızca süreç için gerekli bilgileri isteyin.

• Gerçekçi yanıt ve tamamlanma hedefleri belirleyin.

• ERP ve diğer sistemlerle veri sahipliği sınırlarını netleştirin.

• Kullanıcıları, hizmet ekiplerini ve yöneticileri değişim sürecine dahil edin.

• Talep hacmi, tamamlanma süresi, SLA uyumu, yeniden açılma oranı ve kullanıcı memnuniyeti gibi göstergeleri izleyin.

İK ve finans gibi departmanlarda çalışan veya müşteri verileri işlenebileceği için erişim yetkileri, kayıt saklama süreleri ve veri güvenliği başlangıçta tasarlanmalıdır. Bu süreçte kişisel verilerin işlenmesine ilişkin temel ilkeler gözetilmeli; veriler belirli ve meşru amaçlarla, işlendikleri amaçla bağlantılı, sınırlı ve ölçülü biçimde ele alınmalıdır. ESM yalnızca süreçlerin hızlandırılmasına değil, hizmet yönetişiminin ve veri sorumluluklarının açık biçimde kurulmasına da dayanır.