5 Dakikalık Okuma
CRM Programı Nedir?
CRM programları işletmelerin müşteri ile olan ilişkilerini daha verimli yönetmeleri için tasarlanan yazılımdır. Bu programda veriler toplanır, depolanır, analiz edilir ve veriler aracılığı ile strateji geliştirilir. Oluşturulan strateji müşteri sadakatini artırmak ve pazarlama faaliyetlerini geliştirmek üzerinedir.
CRM Müşteri Takip Programı Ne İşe Yarar?
Müşteri ilişkileri yönetimi programları işleyişine baktığımızda içerisine; pazarlama, satış, satın alma, satış sonrası hizmetler, teklifler, müşteri memnuniyetini sağlama, yeni müşteriler edinme, müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi gibi onlarca işler ve farklı departmanlar girmektedir. İşletmedeki birçok süreç bu platformun altında yönetilmektedir.
Tüm verileri tek bir platform altında buluşturan CRM, işletmenin işlerini doğru ve güncel verilerle etkin şekilde yönetmesine ve stratejiler geliştirmesine yol açarken, rekabette bir adım öne geçmesini sağlar. İşletmelerin varlık sebebi, müşterilerinin olmasıdır. Büyüme yolunda da, mevcut müşterilere yeni müşterilerin eklenmesi gerekir. Birincil hedef, hem mevcut müşterilerinin memnuniyetini sağlamak, hem de yeni müşteriler kazanmaktır.
CRM programı içeriğini şöyle sıralayabiliriz:
Müşteri verilerinin toplanması ve saklanması
Müşterilerin geçmiş satın alma bilgileri,, ilgi alanları ve tercihleri gibi tüm etkileşimlerin kaydedilmesi ve analiz edilmesine olanak tanır.
Pazarlama otomasyonu
Müşterilere yapılacak olan pazarlama faaliyetlerinin planlanmasına, takibinin yapılmasına ve analiz edilmesine yardımcı olur.
Satış
CRM programı, müşteri verilerine güvenli bir şekilde erişilmesine izin verdiğinden satışçılar tarafından fırsatlar takip edilebilir ve bu sayede satışların artmasında rol oynar.
CRM Programı İşletmelere Nasıl Avantaj Sağlar?
CRM programı kullanmanın işletmelere sağladığı 4 önemli avantajı şöyle sıralayabiliriz:
İyileştirilmiş müşteri deneyimi: CRM programı müşteri deneyimini kişiselleştirerek iyileştirir ve verilen destek ile sorunların daha hızlı bir şekilde çözülmesine destek olur.
Marka sadakati yaratma: Müşteriye özel kişiselleştirilen takip ile müşterinin deneyimi iyileştirilir ve bu sayede markaya olan bağlılıkları artırılır.
Yüksek satış geliri: Satış gücü otomasyonu ile çapraz satış stratejileri, e-ticaret takibi ve aday müşteri yönetimini verimli hale getirir.
Otomatikleşen süreçler: Müşteri ile ilgili satış, hizmet ve pazarlama faaliyetleri gibi faaliyetlerin otomatikleştirilmesi ile ii süreçlerinin daha verimli hale gelmesini sağlar.
CRM Kavramı Nereden Geliyor?
Müşteri ilişkileri yönetimi olan CRM’in tarihi 1980’li yıllara uzanmaktadır. CRM çalışmalarının ilk başladığı sektör, bankacılık ve finans sektörüdür. Aslında, bilgi teknolojileri altyapısı, bilgi güvenliği gibi yazılımlara ve teknolojiye dair en kapsamlı çalışmalar, birçok sektöre oranla, finans sektöründe daima ilk olarak hayata geçirilmiştir. CRM’in özel sektörde yaygınlaşmasının tarihi ise, 1995’li yıllara dayanmaktadır. Firmalar, satış performanslarını korumak ve değişen müşteri taleplerini karşılayabilmek için CRM yazılımlarına ihtiyaç duymaya başlamışlardı. Günümüzde CRM programı nedir diye sorduğumuzda, işletmeler rekabete hazırlayan, iş süreçlerini etkin yönetmesini sağlayan, özetle geleceğe hazırlayacak platformun adı olarak da belirtebiliriz. Günümüz rekabetinde kalite, ucuzluk gibi kavramlar yok oldu; onun yerine rekabet “müşteri odaklı” yaklaşımda yatmaktadır. Müşterinin kendisi, tam da işin merkezine oturdu. Artık, müşteri beklentilerini analiz eden firma olmanın ötesinde, geleceğe dönük dinamik tüketici beklentilerini önceden görebilmek ve müşterilerin gelecekteki taleplerinin ne olabileceğini önceden saptayıp ilgili ürün veya hizmeti ilk olarak pazara sunabilmek önem kazanmıştır. Müşteriler daha talep etmeden, gelecek ihtiyaçlarını ilk veya ilkler arasında pazara sunanlar, rekabette daima bir adım önde olarak başarıya koşacaklardır. Günümüzün CRM yazılımları ve servisleri de, dijitalleşen bu değişim ve dönüşüm sürecinde müşteri ilişkilerinin etkin şekilde yönetilmesine imkan sunmaktadır
