Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelerin müşterilerini tanıyarak, onların ihtiyaçları paralelinde uygun ürün ve hizmetleri geliştirmeleridir. Diğer adıyla müşteri ilişkileri yönetimi CRM, işletmenin ana faaliyetlerinde müşterileri ile iletişimi ve etkileşimi kapsayan bir olgudur. Bire bir görüşmeler, toplantılar, kampanyalar, e-mail ve telefon iletişimi ile kampanya gibi faaliyetler müşteri ile iletişim kurma yollarıdır. Bu yolların kullanım stratejilerini belirleyerek etkileşim takibini yapmak müşteri ilişkileri yönetimi çatısı altındadır. 

Müşteri İlişkileri Yönetimi Amacı Nedir?

Müşteri ilişkilerinde amaç yeni müşteri kazanmak, müşteriyi tutmak ve memnun etmektir. Sürdürülebilir bir işletme yapısına sahip olmak ve büyüme hedeflerini gerçekleştirmek için müşteriyi memnun etmek gerekmektedir. 

Amaçları kısaca şöyle verebiliriz:

• Müşterilere üst düzey hizmet sunmak

• Pazarlama, satış ve satış sonrası destek süreçlerini belirleyerek müşteri memnuniyetini artırmak

• Mevcut müşterileri elde tutarken yeni müşteriler kazanmak

• Yeni müşteriler edinmek

• Daha etkili çapraz satış stratejileri uygulamak

• Bilgiye hızlı ve kolay ulaşım sağlamak

• Bilgi kaybını minimize etmek

• Malzeme kullanımında tasarruf sağlamak

• Maliyetleri düşürmek

Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM Programları 

Etkili bir CRM programı, bir yazılımdan ötedir ve işletmenin, çalışanları, müşterileri ve rakiplerine tüm iş sürecini yönetebileceği bir platformu sunar. Bu sistemde, çok sayıda müşterinin verisinin toplanması, analiz edilmesi ve çıkan sonuçlara göre iş sürecinin yönetilmesi yer almaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi programları ile çok büyük kitleler içinden, birebir pazarlama yapmak ve müşteriye göre ürünü özelleştirmek mümkündür. Burada önemli olan konu, analiz için gereken veri birikimidir. Son yıllarda “big data” kavramı ve büyük firmaların veri toplamasının altında da bu yatmaktadır. Yeterince veri toplanıp analiz edildiğinde, firmanın stratejik yol haritası hazırlanabilir. 

Müşteri Odaklı İşletme Yönetimi Neden Önemlidir?

Bilgi teknolojileri konusundaki yazılımsal gelişmeler, firmaların teknolojiye yaptıkları yatırımları artırmaları, olabildiğince müşteri ilişkilerini yönetimini başarıyla yönetmeleri, bu yatırımı yapan ve iş sürecine uyarlayan işletmeleri; rekabette bir adım öne çıkarıyor. Bir üretim işletmesinde, üretimin dışında kalan her şey, aslında “Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM)” altında yönetiliyor. İşletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri müşterileri ile etkili iletişim kurmaları oldukça önemlidir. Bu önemin farkında olan işletmeler, müşteri odaklı işletme yönetimini benimsemektedir.

Veriler, kurumsal hafızayı besliyor! 

müşteri ilişkileri yönetimi özellikleri arasında sisteminin içerisine, gelen-giden teklifler, görüşme notları, sözleşmeler, hangi ürünlerin beğenilmediği, hangi alanlarda sık sorun yaşandığı gibi müşterilerin yaptıkları faaliyetlerin eklenmesi yer alıyor. Bu veriler de kurumsal hafızayı besliyor. Diğer taraftan büyük müşteri verilerinin analiz edilmesi ile ortaya çıkan sonuca göre de, kitlesel pazarlamadan, bireysel pazarlamaya doğru bir geçiş süreci yaşanıyor. 

İşletmenizin müşteri memnuniyetini artırmak ve satış süreçlerini verimli yönetmek için girusCRM’i bugün deneyin! Kişiselleştirilmiş müşteri ilişkileri yönetimi ile marka bağlılığını artırın ve tüm iş süreçlerinizi tek bir platformdan yönetin.