CRM Neden Önemlidir?

Yüzyıllardır, farklı şekillerde müşteri ilişkileri yönetimi yapılıyor. Ancak günümüzde CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) kavramı, iş süreçlerinin tam da merkezine oturdu. Yapılmakta olan işlerin, CRM etrafında şekillenmeye devam ettiği bir yapı gerçekleşiyor. Çağımızda teknolojinin de katkısıyla; müşteri analizleri yapılıyor, müşterinin beklentileri önceden tespit edilerek, öncesinde uygun ürün ve hizmetin geliştirilmesine devam ediliyor. CRM neden önemlidir diye bakıldığında; üretimin dışında kalan her şey CRM demektir desek, çok da yanlış olmayacak. Diyelim ki, ayakkabı üretimi yapılıyor. Bu ayakkabıların doğru zamanda, doğru yerde, doğru fiyata, doğru müşteriye pazarlanmasından, satışına, sonrasında satış sonrası hizmetlerine, müşterinin memnuniyetinin yüksek olmasına kadar geçen tüm süreçlerin bütünü, bir ucundan CRM’e dokunuyor. Geçmişte, sınırlı sayıda üretici, sınırlı sayıda ürün alternatifi varken, günümüzde artık üretim kavramı sorun olmaktan çıkarak, onlarca farklı üretici ve yüzlerce farklı alternatife dönüşen bir yapı ortaya çıkmıştır. Farklı seçeneklere ve fiyat politikalarına sahip olduğunun farkında olan tüketiciler de, dönüşen bu sürecin etrafında, işin karar verici koltuğuna oturmuşlardır. Son yıllarda herkes tarafından sık sık tekrarlanan “müşteri daima haklıdır” sözü de, CRM neden önemlidir sözünün kısa bir özeti olmaktadır.

Kitlesel değil, her bir bireye özel pazarlama dönemine gidiliyor.

Çağımız, bilgi çağıdır. Her şeyin altyapısı yazılım olmaktadır ve her şey bilgi teknolojilerinin sunduğu platformlarda analiz edilerek, yönetilmeye devam edecektir. Özellikle global ölçekli dev firmalar şuan, büyük veri denilen “big data“nın peşindedirler. Dünya devi şirketler “big data”ya sahip olup onu analiz ederek, çıkan sonuçların üzerinden çok daha geniş kitlelerde, kitlesel değil, bireysele inen bir yaklaşımla her bir biriye özel pazarlama yapabilmenin peşindedir. Artık milyonlarca ve hatta milyarlarca kişinin olduğu dünya pazarlarında, bireyin ihtiyaç ve beklentilerinin doğru analiz edilerek, doğru zamanda, doğru ürünle ve doğru fiyatla, tüketicinin karşısına çıkma dönemi uygulanmaya başlayacaktır. Özetle, kitlesel pazarlamadan bireysel pazarlama dönemine geçilmektedir. CRM neden önemlidir diye bakıldığında; CRM işin merkezidir demek, çok da yanlış olmayacaktır. Üretilen malların veya hizmetlerin, müşteriyle buluşması, müşteri memnuniyetinin ve sadakatin sağlanması çerçevesinde dönen bir yapıdır. CRM yazılımları, mevcut müşterilerle sürekli ilişki geliştirmenin yanı sıra, yeni müşterileri kazanmayı planlar ve işin sonunda tüm bu müşterilerin elde tutulması hedeflenmektedir.