CRM Ne Demek?

CRM ve veri analizi her geçen gün işletmelerin gündemlerinde daha yoğun yer alıyor. CRM ne demek diye bakıldığında ise; aslında CRM ne bir yazılımdır, ne de müşteri ilişkilerinin yönetildiği bir altyapıdır. CRM tam anlamıyla; “bir işletmede, üretimin dışında kalan hemen hemen tüm işlerin yönetildiği bir platform altyapısıdır.” diyebiliriz. Burada mevcut müşteriler, verilen teklifler, satış sonrası hizmetler, mevcut müşterilerden çapraz gelirler kazanma, müşteri sadakatini sağlama, kaybedilen müşterinin yeniden kazanılması, yeni müşteriler kazanılması için pazarlama faaliyetlerinin sürdürülmesi gibi onlarca iş; CRM platformu altında yönetilebilir. Bir işletme CRM yazılımı üzerinden iş süreçlerini yönetirse, bu durumda binlerce, hatta on binlerce müşterisini etkin bir şekilde yöneterek müşteri memnuniyetini de sağlayabilecektir. Aksi halde, müşterilerin ve sürecin yönetilmesi, çalışanların inisiyatifinde kalır. Müşteri sayısı arttıkça da müşteri ilişkilerini yönetmek zorlaşırken, diğer taraftan kurumsal bir hafıza da oluşmayacaktır. Günümüzün yoğun rekabet ortamında CRM ne demek diye açıklanırsa, artık işletmeler satış ve pazarlama faaliyetlerini ürün odaklı değil, müşteri odaklı yapılandırmaktadırlar. Binlerce müşterinin içinden, her bir müşterinin kendisine özel beklentisini karşılamaya yönelik aksiyonlar alınarak, böylece dijital dünya ekonomisine adaptasyon sağlanabilecektir.

Çağımızda üretim, bir sorun olmaktan çıktı, satmak önem kazandı.Günümüzde halen küçük ve bazı orta ölçekli bazı işletmelerin CRM’i bulunmuyor ve bu aslında firmanın hedeflerine ulaşmasının önünde bir engel olarak duruyor. CRM olmadan, müşteriler ve onların beklentilerine dair konuları yönetebilmek, müşteri sayısı artıkça zor bir hale gelmektedir. CRM basit tanımıyla; müşterileri tanıma, onların isteklerine cevap vererek daha iyi ilişkiler geliştirme ve daha kaliteli hizmet sunabilme olarak da ifade edilebilir. Bu sürecin içinde; pazarlamacılar, satıcılar, müşteri destek hatları, veritabanları gibi diğer departmanlarda yer alır. Artık çağımızda üretim bir sorun olmaktan çıkmıştır. Bundan sonraki süreçte satış ve pazarlama ön plandadır. Çünkü, farklı markaların ürettiği x bir ürünün fiyatı ve kalitesi hemen hemen aynıdır. Bu süreçte öne geçecek olan şirketler, müşteri odaklı yaklaşım gösterenler olacaklardır. Müşteri ilişkilerini iyi yönetemeyenleri ise, pazar kayıpları beklemektedir. Özetle iyi bir CRM yazılımı içerisinde pazarlama, satış, satış sonrası teknik servisleri ve müşterileri etkin şekilde yöneten bir iş yazılımı mevcuttur.